innovatietraject bij Werkbedrijf Rijk van Nijmegen
Hoe borgen we de kwaliteit van de dienstverlening aan onze klanten?
WerkBedrijf Rijk Van Nijmegen ondersteunt en begeleidt werkzoekenden die binnen de participatiewet vallen naar een baan bij bedrijven in de regio. Om waardevolle plaatsingen te blijven creëren is het belangrijk mee te blijven bewegen met de markt, werkzoekenden en de ondernemers. Hieruit ontstond de vraag met welke focus WerkBedrijf de komende jaren hun dienstverlening kan versterken. Waar kan WerkBedrijf nog meer verschil gaan maken in de relatie met ondernemers, zich positief onderscheiden en dit borgen/verankeren in de organisatie?
De Aanpak
Lüün ging voor WerkBedrijf aan de slag door middel van de Design Thinking aanpak de fases begrijpen, creëren en valideren te doorlopen. We ondervroegen aan de hand van 22 diepte-interviews werkgevers en medewerkers om te achterhalen ‘wie zijn de klanten?’ en ‘wat drijft hen om samen te werken met WerkBedrijf?’ en ‘wat zijn op dit moment plussen en minnen in de samenwerking?’.
Alle bevindingen werden teruggebracht naar vijf concrete kwaliteitsthema’s die samen met het projectteam van het Werkbedrijf werden gekoppeld aan de visie en missie om de aansluiting op de bedrijfsdoelen en bedrijfsvoering niet uit het oog te verliezen en continuïteit te garanderen.
Het Resultaat
De vijf kwaliteitsthema’s resulteren in vijf beloften die WerkBedrijf doet richting haar klanten (en medewerkers). De beloften (in een manifest) bieden handvatten aan medewerkers binnen welk kaders zij hun bijdrage kunnen leveren aan het verbeteren van de dienstverlening en hoe zij meerwaarde creëren voor de klant.
Vervolgstappen zijn het toetsen van de beloften bij medewerkers en klanten door middel van spiekbriefjes (cheat sheets), en na aanscherping een verdere implementatie en doorleving binnen de organisatie.
